Creta Farms: Από την καταστροφική πυρκαγιά στην ασφαλιστική αποζημίωση
Η Ζημιά και οι επιπτώσεις της
Στις 14 Μαρτίου 2014 ξέσπασε μεγάλη φωτιά στις κετρικές αποθήκες και στους ψυκτικούς θαλάμους της Creta Farms, στο Ρέθυμνο της Κρήτης. Η φωτιά επεκτάθηκε σε δύο κτήρια και, δυστυχώς, κατέστρεψε όλοσχερώς το σύνολο των κτηριακών εγκαταστάσεων και του περιεχομένου τους. Ευτυχώς, οι επεμβάσεις της πυροσβεστικής υπηρεσίας απέτρεψαν την επέκταση της φωτιάς σε χώρους και σε εγκαταστάσεις παραγωγής, αλλά δυστυχώς η εταιρεία έμεινε από τη μία μέρα στην άλλη σχεδόν με μηδενικά αποθέματα σε πρώτες και βοηθητικές ύλες, καθώς και σε έτοιμα προϊόντα.
Συνέπεια αυτής της καταστροφής ήταν φυσικά η παραγωγή της εταιρείας να μπορεί να συνεχιστεί μόνο για μερικές ημέρες και τις επόμενες εβδομάδες οι πωλήσεις να μειωθούν ραγδαία. Η εταιρεία, εκτός της ξαφνικής απώλειας των αποθεμάτων της, έμεινε επίσης χωρίς αποθηκευτικούς χώρους, τόσο για τις νέες παραλαβές όσο και για τα προϊόντα που παράγονταν μετά τη ζημιά.
Τέτοια καταστροφικά συμβάντα για εταιρείες τέτοιου μεγέθους μπορεί να αποβούν μοιραία και κινδυνεύει ακόμη και η συνέχιση των δραστηριοτήτων τους. Το μεγαλύτερο πρόβλημα που θα αντιμετώπιζε η εταιρεία αφορούσε τις εξειδικευμένες πρώτες και βοηθητικές ύλες που εισάγονται και είχαν ιδιαίτερα μεγάλους χρόνους παράδοσης.
Ενέργειες της Creta Farms
Η εταιρεία και τα στελέχη της επικοινώνησαν άμεσα με προμηθευτές και πελάτες, για να τους ενημερώσουν για το κακό που συνέβη, αλλά και για να τους βεβαιώσουν ότι η παραγωγή και το δίκτυό τους δεν έχει επηρεαστεί. Όλοι ανεξαίρετα προθυμοποιήθηκαν να βοηθήσουν με κάθε τρόπο. Ειδικά οι προμηθευτές τους άμεσα αποδέχτηκαν τις παραγγελίες που τους δόθηκαν, ενώ πολλοί από αυτούς τις έθεσαν σε άμεση προτεραιότητα. Οι πελάτες τους, αντίστοιχα, έδειξαν κατανόηση πέραν του δέοντος και κάποιοι διαβεβαίωσαν, χωρίς να έχουν καμία υποχρέωση, ότι προτιμούν τα ράφια τους και τα ψυγεία τους άδεια, παρά να αλλάξουν την Creta Farms με προϊόντα άλλων εταιρειών. Αυτές οι συγκινητικές κινήσεις από προμηθευτές και πελάτες έδειξαν ότι η εταιρεία θα υπερπηδήσει το εμπόδιο και θα συνεχίσει δυνατότερη.
Επίσης, η εταιρεία και ειδικά οι έταιροι αναζήτησαν άμεσα τη βοήθεια καταρχήν της μεσιτικής εταιρείας τους, του ασφαλιστικού σχήματος που κάλυπτε τις εγκαταστάσεις και, για μία ακόμη φορά πρωτοπορώντας, αναζήτησαν την υποστήριξη της μοναδικής εταιρείας στην Ελλάδα που παρέχχει τεχνικές συμβουλές διαχείρησης ζημιών και προετοιμασίας ασφαλιστικών απαιτήσεων, της τεχνικής εταιρείας FAIR Consulting.
Η Creta Farms ανέθεσε στη FAIR Consulting το έργο της διαχείρισης της ζημιάς, με πρώτο στόχο η διοίκηση και τα στελέχη της να αφιερωθούν στην προστασία της εταιρείας και των πελατών της και με τη συνέχιση της δραστηριότητάς της υπό τις νέες συνθήκες που προέκυψαν, μετά την καταστροφική ζημιά στα αποθέματά της. Δεύτερος στόχος της συνεργασίας των δύο εταιρειών ήταν η ταχεία συγκέντρωση των απαραίτητων για τη διαδικασία της εκτίμησης της ζημιάς στοιχείων, οι διαπραγματεύσεις, κυρίως σε τεχνικό επίπεδο, με τους πραγματογνώμονες που όρισε το ασφαλιστικό σχήμα και η τενικότερη προετοιμασία του φακέλου της απαίτησης, με τις εκτιμήσεις ζημιών ανά ασφαλισμένο κεφάλαιο και ανάλογα με τις παροχές και τους γενικούς και ειδικούς όρους του ασφαλιστηρίου συμβολαίου.
Ενέργειες ασφαλιστών και μεσιτικής εταιρείας
Η μεσιτική εταιρεία καθώς και το ασφαλιστικό σχήμα, στο οποίο συμμετείχαν οι μεγαλύτερες ασφαλιστικές της χώρας, κινήθηκαν άμεσα και ορίστηκε, μόνο μερικές ώρες μετά το συμβάν, το μεγαλύτερο και πιο αξιόπιστο γραφείο πραγματογνωμόνων.
Μέχρι το βράδυ είχε οργανωθεί για την επόμενη μέρα το πρωί αυτοψία και συνάντηση, στην οποία συμμετείχαν υψηλόβαθμα στελέχη των ασφαλιστών και της μεσητικής εταιρείας, στελέχη από την εταιρεία πραγματογνωμόνων, οι τεχνικοί σύμβουλοι της FAIR Consulting και συνεργάτης της, με απόλυτη εξειδίκευση στη διαχείριση ζημιών διακοπής εργασιών, και φυσικά οι διευθύνοντες σύμβουλοι και υψηλόβαθμα στελέχη από τις διευθύνσεις παραγωγής, οικονομικών και τεχνικών υπηρεσιών, από την Creta Farms.
Κατά την πρώτη αυτή συνάντηση έγινε κατανοητό ότι όλες οι πλευρές που συμμετείχαν σε αυτή θα έκαναν ότι ήταν δυνατό για να μειωθεί στο ελάχιστο ο χρόνος συλλογής και επεξεργασίας του μεγάλου όγκου των στοιχείων, που είναι απολύτως απαραίτητα για την εκτίμηση της ζημίας σε περιυσία και σε απώλεια κερδών.
Σύσταση ομάδας κρούσης και προσώπων επικοινωνίας
Σε εκείνη την πρώτη αυτοψία έγιναν, επίσης, οι αρχικές επιμετρήσεις και καθορίστηκε πρωτόκολλο και πρόσωπα επικοινωνίας μεταξύ των συμμετεχόντων. Αυτή η οργάνωση, αν και δεν ήταν εκείνη τη στιγμή απόλυτα αντιληπτό, έβαλε τις βάσεις και συνέβαλε τα μέγιστα στην ταχύτητα επικοινωνίας και αποστολής των στοιχείων. Εξαιτίας των εξαιρετικών σχέσεων που υπήρχαν, δίδονταν ταχύτατα διευκρινίσεις, ακόμη και σε τηλεφωνικές επαφές.
Σε ενδοεταιρική συνάντηση, που έγινε εκείνη την ίδια μέρα, στην οποία συμμετείχαν οι τεχνικοί σύμβουλοι της FAIR Consulting, συμγωνήθηκε η στρατηγική και οι επιμέρους τακτικές που θα ακολουθούνταν. Είχαν, δε, συμφωνηθεί με γνώμονα την ταχεία συλλογή των στοιχείων, την όσο το δυνατόν μικρότερη ενασχόληση των στελεχών της Creta Farms και φυσικά την ελαχιστοποίηση του χρόνου όπου θα γίνονταν οι τελικές διαπραγματεύσεις, που σαν αποτέλεσμα θα είχε επίσης και την ελαχιστοποίηση της αποζημίωσης διακοπής εργασιών.
Προετοιμασία απαίτησης
Από το σημείο αυτό και μετά οι τεχνικοί σύμβουλοι και τα τέσσερα στελέχη της Creta Farms που θα ασχολούνταν με τη ζημιά ξεκίνησαν μια συνεργασία που ήταν πρωτόγνωρη. Για τις επόμενες εβδομάδες υπήρξαν πολύωρες τηλεφωνικές επικοινωνίες και συναντήσεις, με σκοπό την όσο το δυνατόν καλύτερη αρχειοθέτηση των στοιχείων και φυσικά τη βέλτιστη επεξεργασία, για το ορθότερο και περισσότερο τεκμηριωμένο αποτέλεσμα που αφορούσε την εκτίμηση των ζημιών σε περιουσία και σε απώλεια κερδών. Αρκετές φορές, από την αρχική επεξεργασία των στοιχείων που ήταν απαραίτητα και ζητήθηκαν από τους πραγματογνώμονες, προέκυπτε ανάγκη συμπλήρωσής τους με επιπλέον στοιχεία, τα οποία τεκμηρίωναν ορθότερα ή βελτίωναν την εκτίμηση της ζημιάς. Άμεσα γ΄νονταν επικοινωνίες με την διοίκηση και με τους πραγματογνώμονες και, αφού δίδονταν όλες οι πληροφορίες, συμφωνούνταν ενδοεταιρικά ποια λύση θα προκρίνονταν. Αυτές οι επικοινωνίες και η εμπειρία της ομάδας των τεχνικών συμβούλων που προλάβαινε προβλήματα και κολλήματα στη διαδικασία εξοικονόμησαν χρόνο σε διαπραγματεύσεις και σε επεξεργασία από τους πραγματογνώμονες.
Διαπραγματεύσεις σε επίπεδο πραγματογνωμόνων
Το δυσκολότερο και ουσιαστικότερο μέρος των διαπραγματεύσεων, μεταξύ τεχνικών συμβούλων και πραγματογνωμόνων, αφορούσε την φύση και την έκταση των ζημιών. Για αυτόν τον λόγο έγιναν αυτοψίες, όπου με αμοιβαίες υποχωρήσεις καθορίστηκαν επακριβώς και χωρίς αμφισβητήσεις οι ποσότητες και η έκταση των ζημιωμένων (κτήριο, βελτιώσεις, ηλεκτρομηχανολογικός εξοπλισμός, αποθέματα, συμπληρωματικές καλύψεις). Αν και πολλά απο τα τεχνικά θέματα είχαν λυθεί και προσυμφωνηθεί σε επίπεδο μηχανικών και τεχνικών, οι διαπραγματεύσεις που ακολούθησαν ήταν σκληρές, αλλά διατηρήθηκαν σε ένα επίπεδο που τελικά βοήθησε στον τελικό διακανονισμό.
Τελικές διαπραγματεύσεις
Μετά από 7 εώς 8 εβδομάδες είχαν ήδη αρχίσει να οριστικοποιούνται τα αποτελέσματα της έκθεσης πραγματογνωμοσύνης και είχαν αρχίσει να διαφαίνονται τα γκρίζα σημεία, τα οποία θα επικεντρώνονταν οι διαπραγματεύσεις. Μετά από μία σύσκεψη, στην οποία συμμετείχαν όλα τα μέρη με στελέχη τους, έγινε η πρώτη επίσημη ενημέρωση από πλευράς ασφαλιστών, ενώ είχαν την υποστήριξη και την βοήθεια των πραγματογνωμόνων και της FAIR Consulting.
Η ενημέρωση αφορούσε τις αρχικές εκτιμήσεις και τις εκτιμήσεις αποζημιώσεων των επιέρους ασφαλισμένων κεφαλαίων. Παράλληλα, έγινε εκτενής ενημέρωση για τα επιχειρήματα των πραγματογνωμόνων και για τους λόγους που αυτές διαφοροποιούνται από τις αρχικές απαιτήσεις της Creta Farms.
Αυτή η ενημέρωση κατέληξε από τη μεριά της FAIR Consulting σε αναλυτική έκθεση, στην οποία καταγράφονταν επακριβώς οι απόψεις τους σχετικά με τα σημεία που υπάρχει κάποιο περιθώριο για άυξηση της αποζημίωσης και στα σημεία όπου δεν υπάρχει τέτοιο περιθώριο.
Συχνά συμβαίνει οι επιχειρηματίες, καθώς και τα στελέχη εταιρειών που έχουν υποστεί ζημιά να αισθάνονται αδικημένοι από τις εκτιμήσεις των πραγματογνωμόνων. Έτσι, επιμένουν σε επιμέρους μικροδιαφορές (τεχνικές ή εκτιμητικές) και σε θέματα τα οποία είναι ήδη λυμένα και συμφωνημένα από τους ειδικούς και γενικούς όρους των ασφαλιστηρίων συμβολαίων ή ακόμη και από τις πρακτικές που είναι διεθνώς αποδεκτές. Μία από τις πιο δύσκολες αποστολές των τεχνικών συμβούλων, που παράλληλα βοηθούν και τη διαδικασία διακανονισμού, είναι να εξηγήσουν σε όλους και ειδικά στους decision makers (λήπτες των αποφάσεων) που ακριβώς υπάρχουν τα περιθώρια βελτίωσης των εκτιμήσεων των πραγματογνωμόνων και πού αυτά τα περιθώρια είναι ανύπαρκτα. Αρκετές φορές, αυτά που εκθέτουν οι τεχνικοί σύμβουλοι, λαμβάνοντας υπόχη τους τους όρους των ασφαλιστηρίων συμβολαίων, ακούγονται εντελώς παράλογα, αλλά στην πραγματικότητα απλά τους βοηθούν να μην αναλώνουν την ενέργειά τους σε θέματα που δεν έχουν ελπίδα διαφοροποίησης, τουλάχιστον εξωδικαστικά.
Διακανονισμός ζημιάς
Ο τελικός διακανονισμός της ζημιάς ολοκληρώθηκε σχετικά σύντομα και συγκεκριμένα σε δύο σύντομες συναντήσεις, σε στενό κύκλο. Η δουλειά που είχε γίνει πρωτύτερα από τεχνικούς συμβούλους, πραγματογνώμονες και μεσίτες φάνηκε στο σύντομο χρόνο ολοκλήρωσης του τεχνικού διακανονισμού (καθότι η συμφωνία επήλθε σε 11 εβδομάδες από την ημέρα της ζημιάς), στο γεγονός ότι το άριστο κλίμα μεταξύ ασφαλισμένων, ασφαλιστών και μεσιτικής εταιρίας διατηρήθηκε και φυσικά στο ότι ικανοποίησε επαρκώς όλα τα μέρη.